Standardutveckling · SIS/TK 503

Kundkontaktcenter

En ny global standard för kundkontaktcenter är här! SS-EN ISO 18295, som även är fastställd som svensk standard och som finns översatt till svenska, syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden berör alla som på något sätt bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

Arbetet med standarden

Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Företag och organisationer arbetar i allt större omfattning strukturerat med kundkontakter i egna eller outsourcade verksamheter, i det egna landet eller över landsgränser, vilket påverkar den globala konsumentmarknaden.

ISOs konsumentpolicykommitté ISO COPOLCO adresserade därför ISO ett behov av en internationell standard i syfte att ta fram riktlinjer för hur kund­kontaktcenter ska upp­rätthålla god kvalitet i sina tjäns­ter och agera på ett affärsmässigt sätt i all kommunikation med konsumenter. Nu, 4 år senare, har vi alltså en färdig standard inom området.

SIS/TK 503 har varit en drivande part i arbetet med den nya standarden och har under arbetes gång bidragit med viktig input utifrån både kundkontaktcenter-, uppdragsgivar- och kundperspektiv.

SIS/TK 503s fortsatta arbete
Bara för att standarden är publicerad betyder det inte att gruppens arbete upphör. Förutom att marknadsföra själva standarden jobbar vi även aktivt med att möjliggöra för certifiering mot standarden för både kundkontaktcenter och uppdragsgivare.

Det är alltså inte för sent för dig som vill engagera dig i arbetet med att skapa ökad kvalitet i mötet mellan kundkontaktcenter och kund. Vi tar gärna nya influencer från både kundkontaktcenter, uppdragsgivare och kundorganisationer. Om inte annat så har vi ju en översyn av standarden att se fram emot om 5 år!

Mer information om kommitténs arbete:

Deltagare 8 företag och organisationer
Ageris Kontaktcenter AB, Solna
Kalix TELE 24 AB, Kalix
Kombispel i Sverige AB, Stockholm
Konsumentverket / KO, Karlstad
Kontakta Sverige Service AB, Solna
Online Fulfillment Sverige AB, Lund
Randstad Solutions AB, Stockholm
Västtrafik AB, Skövde
Visa fler Visa färre
Internationellt deltagande 1 internationella kommittéer
ISO/PC 273, Customer contact centres
Finansiering
Arbetet styrs och finansieras av de organisationer som deltar i kommittén. Projektavgiften beror på arbetsform och omfattning, samt antal deltagare.

Ämnesområden

Tjänster Tjänster för konsumenter