I detta dokument anges kraven för verksamheter som använder tjänster från kundkontaktcenter (KKC). Dokumentet syftar till att säkerställa att kundernas förväntningar uppfylls på ett kontinuerligt sätt genom att KKC förses med lämpliga metoder och ledning som bidrar till att kraven i ISO 18295-1 efterlevs. Detta dokument gäller för uppdragsgivare som använder sig av både interna och externa KKC, oberoende av storlek, bransch och kanal (både inkommande och utgående).