I detta dokument anges kraven för kundkontaktcenter (KKC). Dokumentet utgör ett ramverk för alla KKC
som strävar efter att förse uppdragsgivare och kunder med tjänster som kontinuerligt och proaktivt
möter eller överträffar deras behov.
Detta dokument gäller för både interna och externa KKC, oberoende av storlek, bransch och kanal (både
inkommande och utgående). I dokumentet specificeras nyckeltal (KPI) där så krävs.