Standard Svensk standard · SS-EN 15838:2009

Kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kund

Status: Upphävd · Ersätts av: SS-EN ISO 18295-1:2017 , SS-EN ISO 18295-1:2017 , SS-EN ISO 18295-2:2017 , SS-EN ISO 18295-2:2017

Standarden beskriver vad som är viktigt att arbeta med för att kunna erbjuda kundservice med kvalitet. Den skapar en gemensam nivå för hur man arbetar med kvalitativ kundservice internt i företag och i contact centers. Dessutom reglerar den samarbetet kring servicefrågor mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice.

Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundtjänster eller kundkontaktcenters, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller med hjälp av samarbetspartners.

Standarden är viktig också för dem som arbetar direkt i kundkontaktcenter och de som upphandlar tjänsterna. Den syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter genom att ställa krav på hur verksamheten ska bedrivas. Målsättningen är också att det ska bli enklare att jämföra anbud. Dessutom skapar standarden en enhetlig nomenklatur, dvs. termer och definitioner ska innebära samma sak över hela Europa.

Påverkan i det dagliga arbetet: Standarden ställer krav på tydlighet avseende vad företag behöver göra och hur man ska bedriva sin verksamhet, från ledning till medarbetare. Vem som gör vad, vad som ska göras och när saker ska göras ska finnas beskrivet. Exempelvis ska målsättningar, planer och processer finnas beskrivna och vara väl förankrade i verksamheten.

Omfattning
Denna Europastandard specificerar kraven för kundkontaktcenter. Dess syfte är att tillhandahålla bästa praxis för att möta kunders förväntningar. Denna standard tillämpas på såväl interna som externa kundkontaktcenter.

Denna Europastandard fokuserar på kvalitet i kontakten mellan kund och kundkontaktcenter.

Ämnesområden

Tjänster för konsumenter


Produktinformation

Språk: Engelska Svenska

Framtagen av: Kundkontaktcenter, SIS/TK 503

Internationell titel: Customer Contact Centres - Requirements for service provision

Artikelnummer: STD-71788

Utgåva: 1

Fastställd: 2009-11-16

Antal sidor: 72

Ersätts av: SS-EN ISO 18295-1:2017 , SS-EN ISO 18295-1:2017 , SS-EN ISO 18295-2:2017 , SS-EN ISO 18295-2:2017