Kvalitetsledning - Kundtillfredsställelse - Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer (ISO 10002:2018, IDT)

Detta dokument ger vägledning för hantering av klagomål avseende produkter och tjänster inom en organisation, inklusive planering, utformning, utveckling, tillämpning, underhåll och förbättring. Den beskrivna processen för klagomålshantering lämpar sig att användas som en av processerna i ett övergripande kvalitetsledningssystem.
ANM. Genomgående i detta dokument avser termerna ”produkt” och ”tjänst” det som en organisation erbjuder till eller begärs av en kund.
Dokumentet är avsett för alla organisationer, oavsett typ och storlek och oavsett vilka produkter och tjänster de tillhandahåller. Det är också avsett för organisationer inom alla sektorer. Bilaga B ger vägledning specifikt för mindre företag.
Detta dokument tar upp följande aspekter av klagomålshantering:
a) Förbättra kundtillfredsställelsen genom att skapa en kundfokuserad miljö som är öppen för feedback (inklusive klagomål), hantera klagomål och öka organisationens förmåga att förbättra sina produkter och tjänster, inklusive kundservice
b) Högsta ledningens deltagande och engagemang genom lämplig anskaffning och tilldelning av resurser, inklusive personalutbildning
c) Identifiera och hantera de klagandes behov och förväntningar
d) Skapa en öppen, verkningsfull och användarvänlig klagomålsprocess för klagande
e) Analysera och utvärdera klagomål i syfte att förbättra produkters och tjänsters, inklusive kundservice, kvalitet
f) Revidera processen för klagomålshantering
g) Granska klagomålshanteringens effektivitet
Detta dokument gäller inte tvister som har hänskjutits till instanser utanför organisationer eller arbetsrättsliga tvister.

This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
NOTE Throughout this document, the terms “product” and “service” refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides. It is also intended for use by organizations in all sectors. Annex B provides guidance specifically for small businesses.
This document addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability to improve its products and services, including customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the quality of products and services, including customer service;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
This document does not apply to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.