Detta dokument ger organisationer vägledning för hur de planerar, utformar, utvecklar, tillämpar, uppdaterar och förbättrar en effektiv tvistlösningsprocess för klagomål som inte kan hanteras av organisationen själv. Dokumentet är tillämpligt på – klagomål avseende organisationens produkter och tjänster, processen för klagomålshantering eller tvistlösningsprocessen – lösning av tvister som uppstår till följd av inhemsk eller gränsöverskridande affärsverksamhet, inklusive tvister som uppstår till följd av e-handel. Detta dokument är avsett för alla organisationer, oavsett typ och storlek och oavsett vilka produkter och tjänster de tillhandahåller och innehåller följande: – Vägledning i hur organisationer kan avgöra när och hur de kan delta i tvistlösning. – Vägledning i val av leverantörer och användning av deras tjänster. – Högsta ledningens deltagande i och engagemang för tvistlösning och tilldelning av adekvata resurser inom organisationen. – Grundläggande förutsättningar för rättvis, lämplig, transparent och tillgänglig tvistlösning. – Vägledning i hanteringen av en organisations deltagande i tvistlösning. – Uppföljning, utvärdering och förbättring av tvistlösningsprocessen. Dokumentet är främst inriktat på tvistlösning mellan en organisation och – enskilda personer som köper eller använder produkter och tjänster för eget bruk eller hushållsbruk eller – mindre företag. Detta dokument är inte tillämpligt på andra typer av tvister, t.ex. arbetsrättsliga tvister. Det är inte heller tilllämpligt på klagomål som hanteras inom en organisation. This document gives guidelines for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved by the organization. This document is applicable to: — complaints relating to the organization’s products and services, the complaints-handling process or dispute-resolution process; — resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising from electronic commerce. This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, and deals with: — guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution; — guidance on the selection of providers and use of their services; — top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate resources within the organization; — the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution; — guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution; — monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process. This document is particularly aimed at dispute resolution between an organization and — individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or — small businesses. This document does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It does not apply to complaints handling within an organization.