Logga in

Pressmeddelande · 2017-11-09

Kundbemötandet ska bli bättre med ny standard för kundkontaktcenter

SIS, Swedish Standards Institute, har lett svensk medverkan* i framtagandet av en global standard med krav för kundkontaktcenter, SS-EN ISO 18295, som nu också sätts som svensk standard i svensk översättning. Standarden ska skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter genom att ställa specifika krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden är relevant för alla som bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

– Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Den här standarden är efterlängtad eftersom den sätter en gemensam nivå och ger ramar för hur man arbetar kvalitativt med kundservice i kundkontaktcenter och samtidigt reglerar den samarbetet mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice, säger Tina Wahlroth, VD för branschorganisationen Kontakta och ordförande i SIS-kommittén TK 503.

Att följa standarden SS-EN ISO 18295 innebär en konkurrensfördel. Redan idag efterfrågas olika typer av kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster, som medlemskap i branschorganisation, referenser och efterlevnad av standarder.

– Standarden kan användas av alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad, säger Gerd Klang, Sveriges konsumenter och deltagare i SIS-kommittén TK 503. Till exempel ingår kravställan på kundrelationer och jag är övertygad om att det kommer att bidra till att kunder som kontaktar kundkontaktcenter eller blir kontaktade kommer att få ett bättre bemötande.

*Deltagare i SIS-kommittén TK 503 Kundkontaktcenter

Ageris Kontaktcenter AB, Kalix Tele24 AB, Kombispel i Sverige AB, Konsumentverket, Kontakta, Online Fulfillment Sverige AB, Randstad Solutions AB, Sveriges Konsumenter, Unionen och Västtrafik AB. Kommittén projektleds av SIS, Swedish Standards Institute.

Mer information

Tina Wahlroth, VD Kontakta och ordförande TK 503                      
0735 66 55 22, tina.wahlroth@kontakta.se

Gerd Klang, Sveriges Konsumenter och deltagare TK 503
070 231 25 35, gerd.klang@telia.com

Erik Lundin, Projektledare SIS/TK 503 
08 555 521 59, erik.lundin@sis.se


Standard i två delar

Standarden finns i två delar: ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017” samt ”Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-2:2017” (svenska och engelska). 

Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-1:2017

Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-2:2017