Kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kund

Standarden beskriver vad som är viktigt att arbeta med för att kunna erbjuda kundservice med kvalitet. Den skapar en gemensam nivå för hur man arbetar med kvalitativ kundservice internt i företag och i contact centers. Dessutom reglerar den samarbetet kring servicefrågor mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice.

Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundtjänster eller kundkontaktcenters, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller med hjälp av samarbetspartners.

Standarden är viktig också för dem som arbetar direkt i kundkontaktcenter och de som upphandlar tjänsterna. Den syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter genom att ställa krav på hur verksamheten ska bedrivas. Målsättningen är också att det ska bli enklare att jämföra anbud. Dessutom skapar standarden en enhetlig nomenklatur, dvs. termer och definitioner ska innebära samma sak över hela Europa.

Påverkan i det dagliga arbetet: Standarden ställer krav på tydlighet avseende vad företag behöver göra och hur man ska bedriva sin verksamhet, från ledning till medarbetare. Vem som gör vad, vad som ska göras och när saker ska göras ska finnas beskrivet. Exempelvis ska målsättningar, planer och processer finnas beskrivna och vara väl förankrade i verksamheten.