Den här delen av ISO/IEC 20000 är en ledningssystemstandard för tjänster (SMS). Här specificeras kraven på hur en tjänsteleverantör ska planera, fastställa, införa, driva, övervaka, granska, upprätthålla och förbättra ett ledningssystem för tjänster. Kraven omfattar utformning, överföring, leverans och förbättring av tjänster för att uppfylla tjänstekraven. Den här delen av ISO/IEC 20000 kan användas av:
a)en organisation som behöver en garanti för att deras tjänstekrav uppfylls när de köper tjänster från en tjänsteleverantör;
b)en organisation som kräver ett enhetligt tillvägagångssätt av alla sina tjänsteleverantörer, inklusive de som ingår i en leveranskedja;
c)en tjänsteleverantör som har för avsikt att visa sin förmåga att utforma, överlämna, leverera och förbättra tjänster som uppfyller tjänstekrav;
d)en tjänsteleverantör för att övervaka, mäta och granska sina processer och tjänster inom tjänstehantering;
e)en tjänsteleverantör för att förbättra utformningen, överföringen och leveransen av tjänster genom att på ett verksamt sätt införa och driva ett ledningssystem för tjänster och
f)en bedömare eller revisor som ska bedöma hur en tjänsteleverantörs ledningssystem för tjänster överensstämmer med kraven i den här delen av ISO/IEC 20000.